Ведение деловых телефонных переговоров — корпоративные стандарты работы - Консалтинговая группа Гермес  
   
     
 
Консалтинг

Для первых лиц








Семинары и тренинги





Ведение деловых телефонных переговоров — корпоративные стандарты работы Call-центра

Цель – введение корпоративного стандарта на ведение телефонных переговоров и обслуживание клиентов по телефону, навыки делового общения по телефону. Обучение правилам этикета при работе, включающей деловые переговоры по телефону с клиентами.

Целевая аудиториятренинг переговоров рассчитан на сотрудников, которые осуществляют обслуживание клиентов по телефону, а также их руководителей.

Методы ведения тренинга - информационные блоки, дискуссии, упражнения, кейсы, видеосъёмка отдельных моментов.

Продолжительность - 20 академических часов.

Программа тренинга.

Политика и стандарты в области обслуживания.

  • Миссия обслуживания.
  • Ориентация на клиента.
  • Алгоритм выстраивания общения с клиентом.

Типы клиентов.

  • Внутренние и внешние клиенты.

Основные этапы обслуживание клиентов по телефону

  • Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.
  • Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.
  • "Подводные камни" каждого шага.

Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону

  • Подготовка к разговору.
  • Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

Этикет телефонного контакта.

  • Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
  • Варианты обращения к собеседнику.
  • Ответ на звонок.
  • Сообщение, когда абонент отсутствует.
  • Повторный звонок.
  • Нежелательные темы, слова.

Начало телефонного разговора.

  • Настроение собеседника на вашу волну.
  • Начало разговора.

Уточнение потребностей клиента.

  • Виды потребностей клиентов.
  • Инструменты исследования потребностей.
  • Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.
  • Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.

Презентация и деловые переговоры по телефону с клиентами

  • Эффективное представление товара покупателю.
  • Работа с возражениями по телефону.
  • Ответы на возражения клиента.
  • Работа с выраженным недовольством.
  • Помощь клиенту в принятии правильного решения.

Общение в трудных ситуациях.

Телефоны:
+7 (495) 517-37-16
+7 916 814-96-52

E-mail:
mail@ctgg.ru












 
  Поиск   
  © Консалтинговая группа "Гермес"  
  STV © 2007