Ведение деловых телефонных переговоров — корпоративные стандарты работы Call-центра

Цель – введение корпоративного стандарта на ведение телефонных переговоров и обслуживание клиентов по телефону, навыки делового общения по телефону. Обучение правилам этикета при работе, включающей деловые переговоры по телефону с клиентами.

Целевая аудитория — тренинг переговоров рассчитан на сотрудников, которые осуществляют обслуживание клиентов по телефону, а также их руководителей.

Методы ведения тренинга - информационные блоки, дискуссии, упражнения, кейсы, видеосъёмка отдельных моментов.

Продолжительность - 20 академических часов.

Программа тренинга.

Политика и стандарты в области обслуживания.

• Миссия обслуживания.
• Ориентация на клиента.
• Алгоритм выстраивания общения с клиентом.

Типы клиентов.

• Внутренние и внешние клиенты.

Основные этапы обслуживание клиентов по телефону

• Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.
• Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.
• "Подводные камни" каждого шага.

Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону

• Подготовка к разговору.
• Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

Этикет телефонного контакта.

• Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
• Варианты обращения к собеседнику.
• Ответ на звонок.
• Сообщение, когда абонент отсутствует.
• Повторный звонок.
• Нежелательные темы, слова.

Начало телефонного разговора.

• Настроение собеседника на вашу волну.
• Начало разговора.

Уточнение потребностей клиента.

• Виды потребностей клиентов.
• Инструменты исследования потребностей.
• Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.
• Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.

Презентация и деловые переговоры по телефону с клиентами

• Эффективное представление товара покупателю.
• Работа с возражениями по телефону.
• Ответы на возражения клиента.
• Работа с выраженным недовольством.
• Помощь клиенту в принятии правильного решения.

Общение в трудных ситуациях.

• Сообщение неприятных новостей.
• Разговор и ведение телефонных переговоров с трудным собеседником.