Навыки эффективной работы с жалобами и претензиями клиентов.
Жалобы и претензии - это всегда желание клиента оказать психологическое влияние на продавца или менеджера по работе с клиентами.
Результатом могут быть либо негативные эмоции, либо переход клиента в разряд приверженца, сторонника данной ТМ или компании. Как использовать любую претензию клиента во благо Вашего бизнеса - это Вы узнаете на тренинге.

Цель - повысить компетентность участников в работе с жалобами, претензиями и возражениями в процессе их профессиональной деятельности.

Целевая аудитория - те, кому по роду деятельности необходимо компетентно работать с жалобами и претензиями клиентов.

Метод ведения тренинга - сбалансированное сочетание теоретического материала и практических упражнений, решение проблемных ситуаций, ролевые и деловые игры.

Продолжительность - 20 академических часов.

Программа тренинга.
Ресурсы для сокращения числа претензий.

• Товар (услуга).
  
• Персонал (продавец, консультант).
  
• Процесс обслуживания.
  
• Информация.
  
• Документы и правовое поле.
  

Общение в трудных ситуациях

• Сообщение неприятных новостей.
  
• Разговор с трудным собеседником.
  

Работа с претензиями.

• Типы (объекты) претензий.
  
• Навыки работы с претензиями.
  

Работа с возражениями.

• Как избежать возражений.
  
• Природа и конструкция возражения.
  
• Распределение возражений по типам.
  
• Методики преодоления возражений.
  

Психологическое влияние и противостояние влиянию.

Причины и цели потребности влияния.

Противостояние влиянию.

Техники информационного диалога.

Техники аргументации и контраргументации.